Salesforce Einstein es el conjunto de capacidades de inteligencia artificial que Salesforce integra en su CRM y en sus aplicaciones empresariales. Combina IA predictiva, IA generativa, automatización y capacidades agénticas para ayudar a las organizaciones a analizar la información del CRM, generar contenido, identificar patrones y automatizar determinadas tareas empresariales.

Las capacidades de Einstein están disponibles en los flujos de trabajo de ventas, atención al cliente, marketing, analítica y otras áreas de Salesforce. Salesforce ha ido vinculando cada vez más estas capacidades con Agentforce, su plataforma para crear e implantar agentes de IA capaces de trabajar con los datos de Salesforce y ejecutar acciones autorizadas.

Las funciones concretas de Einstein disponibles dependen de la edición de Salesforce, el producto, la licencia y la configuración. Algunas funciones de IA se incluyen en ediciones específicas, mientras que otras requieren licencias adicionales o precios basados en el uso.

¿Qué es Salesforce Einstein?

Salesforce Einstein no es una aplicación independiente, sino un conjunto de tecnologías y funciones de IA integradas en los distintos productos de Salesforce.

Sus capacidades permiten analizar registros del CRM, predecir resultados, generar texto, resumir información, recomendar acciones y automatizar flujos de trabajo compatibles. Salesforce describe Sales Cloud Einstein como una solución que utiliza los datos de la organización para ofrecer capacidades como la puntuación de leads, la puntuación de oportunidades, las previsiones y los contenidos de ventas personalizados.

La plataforma ha evolucionado desde un aprendizaje automático principalmente predictivo hacia una combinación más amplia de IA predictiva, generativa y agéntica.

Einstein para ventas

Los equipos de ventas pueden utilizar Einstein para analizar leads, oportunidades, la actividad de los clientes y la información comercial.

Einstein Lead Scoring ayuda a identificar los leads con más probabilidades de convertirse, mientras que Einstein Opportunity Scoring evalúa las oportunidades y predice su probabilidad de cierre. Einstein Forecasting también puede ofrecer predicciones basadas en la información de ventas.

Estas funciones pueden aportar a los comerciales y a los responsables información adicional a la hora de decidir qué oportunidades o leads requieren atención.

La disponibilidad de cada función depende de la edición de Salesforce y de las licencias asociadas.

Correos de ventas generados por IA

Las capacidades de IA generativa de Einstein pueden ayudar a los comerciales a redactar correos electrónicos.

Einstein Sales Emails puede generar mensajes personalizados para leads y contactos utilizando como contexto la información pertinente de Salesforce. Salesforce describe este proceso como el anclaje (grounding) del contenido generado en los datos del CRM.

En lugar de empezar cada correo al cliente desde cero, los comerciales pueden revisar y modificar un borrador generado por IA antes de enviarlo.

Otras capacidades de IA ayudan a resumir registros y a proporcionar información contextual durante los flujos de trabajo de ventas.

Einstein Activity y los datos del CRM

Salesforce también utiliza la IA para vincular las interacciones con los clientes con la información del CRM.

Einstein Activity Capture puede asociar automáticamente la actividad compatible de correo electrónico y calendario con los registros de Salesforce. Esto reduce parte de la introducción manual de datos y ofrece a los comerciales una visión más completa de las interacciones con los clientes.

El valor de estas capacidades depende en parte de la calidad y la exhaustividad de la información subyacente del CRM. Unos datos precisos sobre cuentas, contactos, oportunidades y actividades aportan un contexto más útil a los flujos de trabajo basados en IA.

Einstein para la atención al cliente

Las capacidades de Einstein se extienden también a la atención y el soporte al cliente.

Salesforce ofrece funciones de IA que ayudan a los agentes de servicio a resumir casos, generar respuestas, localizar información relevante y recibir recomendaciones durante las interacciones con los clientes.

Einstein Conversation Insights puede analizar las conversaciones compatibles con los clientes y destacar información como los temas tratados, el sentimiento y las oportunidades de seguimiento.

Así, la asistencia de la IA puede emplearse en distintas fases del proceso de servicio, desde la comprensión de un caso entrante hasta la preparación de respuestas y el resumen de las interacciones.

Einstein para marketing

Salesforce incorpora IA predictiva y generativa en Marketing Cloud.

La IA puede ayudar en la creación de campañas, la generación de contenidos, la segmentación, la personalización, el análisis de la interacción y la optimización de campañas. La documentación de Salesforce describe capacidades que ayudan a elaborar briefings y componentes de campaña, sugerir segmentos relevantes y personalizar la experiencia del cliente.

Einstein Send Time Optimization puede utilizar la información sobre la interacción para determinar los momentos de envío más adecuados para las comunicaciones de marketing compatibles.

De este modo, los equipos de marketing pueden usar Einstein tanto para tareas de generación de contenidos como para flujos de campaña basados en datos.

Einstein Analytics y la información predictiva

Einstein puede aportar información predictiva junto con las capacidades analíticas más amplias de Salesforce.

Los equipos de ventas pueden utilizar la puntuación predictiva de leads y oportunidades, las previsiones y otras señales comerciales. Los equipos de marketing pueden recurrir a predicciones sobre la interacción, y las organizaciones de servicio, a resúmenes y recomendaciones generados por IA.

El objetivo es complementar los informes históricos con predicciones e información contextual que ayuden a los empleados a priorizar sus actividades.

Agentforce y Einstein

La estrategia de IA actual de Salesforce vincula cada vez más las capacidades de Einstein con Agentforce.

Agentforce permite a las organizaciones crear agentes de IA capaces de interactuar con los usuarios, recuperar información, razonar sobre el contexto empresarial compatible y ejecutar acciones autorizadas. Salesforce describe Agentforce como una plataforma que trabaja con datos fiables de la organización y con acciones empresariales dentro de Salesforce.

Agentforce puede dar soporte a casos de uso como la prospección comercial, la maduración de leads, la atención al cliente, la investigación y la automatización de flujos de trabajo.

Salesforce también admite agentes de IA en Marketing Cloud, donde pueden ayudar en la creación de campañas, la segmentación y los flujos de interacción con los compradores.

Gobernanza de la IA y Einstein Trust Layer

La gobernanza de la IA es importante cuando las funciones generativas interactúan con información de clientes y de la empresa.

Salesforce utiliza Einstein Trust Layer como parte de su enfoque para conectar las capacidades de IA con los datos empresariales y los controles de seguridad. Salesforce describe Trust Layer como un conjunto de mecanismos de seguridad y gobernanza para los flujos de trabajo de IA generativa.

Aun así, las organizaciones deberían revisar las fuentes de datos, los permisos, las configuraciones, las políticas de conservación y las condiciones de licencia específicas aplicables a las funciones de IA que activen.

Precios de Einstein y Agentforce

Salesforce utiliza varios modelos de precios para sus capacidades de IA.

Algunas funciones de Einstein se incluyen en determinadas ediciones de Salesforce, mientras que otras se venden como complementos. Por ejemplo, Salesforce indica actualmente Agentforce for Sales a 125 dólares por usuario al mes como complemento de ventas disponible para las ediciones que cumplan los requisitos.

Agentforce también admite precios basados en el consumo. Salesforce indica actualmente en su información de precios para Estados Unidos los Flex Credits a 500 dólares por cada 100.000 créditos y 2 dólares por conversación en el modelo Conversations.

Salesforce explica que la facturación de la IA puede basarse en el consumo, en licencias por usuario o en una combinación de ambos, según el producto y la función.

Contexto de precios del CRM de Salesforce

La edición de Salesforce subyacente también determina qué capacidades de IA están disponibles.

Los precios de ventas actuales en Estados Unidos son:

  • Starter Suite: 25 $/usuario/mes
  • Pro Suite: 100 $/usuario/mes
  • Core: 195 $/usuario/mes
  • Advanced: 395 $/usuario/mes
  • Max: 550 $/usuario/mes

Estos precios se facturan mensual o anualmente según la edición, y los niveles superiores ofrecen capacidades de CRM, IA, seguridad y plataforma progresivamente más amplias.

Dado que las capacidades de Einstein y Agentforce pueden tener costes de licencia o de consumo independientes, las empresas deberían calcular conjuntamente la suscripción al CRM y sus necesidades de IA.

Usos empresariales de Salesforce Einstein

Las organizaciones pueden aplicar las capacidades de Einstein en áreas como:

  • Puntuación de leads y oportunidades
  • Previsión de ventas
  • Generación de correos electrónicos personalizados
  • Resúmenes de registros del CRM
  • Asistencia en la atención al cliente
  • Análisis de conversaciones
  • Creación de contenidos de marketing
  • Predicción de la interacción de los clientes
  • Optimización de campañas
  • Captura automatizada de datos
  • Investigación asistida por IA
  • Automatización de flujos de trabajo
  • Implantación de agentes de IA

Las funciones concretas disponibles dependen de los productos y las licencias de Salesforce implantados.

Cómo evalúan las empresas Einstein

Las organizaciones suelen tener en cuenta:

  • Las ediciones de Salesforce existentes
  • La calidad de los datos del CRM
  • Las necesidades de IA predictiva
  • Los casos de uso de IA generativa
  • Los requisitos de Agentforce
  • La gobernanza de los datos
  • Los permisos de usuario
  • Los requisitos de integración
  • El consumo de IA previsto
  • Los requisitos de seguridad
  • Los costes de licencia y de uso

La calidad de los datos merece especial atención, porque los modelos predictivos y los flujos de trabajo generados por IA dependen de la información disponible en Salesforce.

Reflexiones finales

Salesforce Einstein incorpora IA predictiva, IA generativa, automatización y capacidades agénticas a los flujos de trabajo del CRM. Sus aplicaciones van desde la puntuación de leads y oportunidades hasta los correos de ventas, la asistencia en la atención al cliente, la optimización del marketing y los procesos empresariales impulsados por IA.

La expansión de Agentforce lleva la IA de Salesforce más allá de las recomendaciones y el contenido generado, hacia agentes capaces de interactuar con los usuarios y ejecutar acciones empresariales autorizadas.

Las empresas que evalúan Einstein deberían examinar qué funciones de IA incluye su edición de Salesforce, cuáles requieren licencias adicionales, cómo se factura el consumo y si sus datos de CRM y sus procesos de gobernanza están preparados para un uso más amplio de la IA.

Sobre el autor

Daniel Brooks, de 41 años, es consultor de tecnología empresarial en una publicación de asesoría empresarial, especializado en estrategia de datos, eficiencia operativa e inteligencia de negocio. Ayuda a las organizaciones a mejorar la gestión de su información y a utilizar los datos para respaldar decisiones estratégicas y operativas.

Referencias