Salesforce Einstein désigne l'ensemble des capacités d'intelligence artificielle de Salesforce intégrées à son CRM et à ses applications métier. Il associe IA prédictive, IA générative, automatisation et capacités agentiques pour aider les organisations à analyser les informations du CRM, générer du contenu, identifier des tendances et automatiser certaines tâches métier.

Les capacités d'Einstein sont disponibles dans les workflows de vente, de service client, de marketing, d'analytique et d'autres domaines de Salesforce. Salesforce relie de plus en plus ces capacités à Agentforce, sa plateforme de création et de déploiement d'agents d'IA capables de travailler avec les données Salesforce et d'effectuer des actions autorisées.

Les fonctionnalités Einstein disponibles dépendent de l'édition Salesforce, du produit, de la licence et de la configuration. Certaines fonctionnalités d'IA sont incluses dans des éditions spécifiques, tandis que d'autres nécessitent des licences supplémentaires ou une tarification à l'usage.

Qu'est-ce que Salesforce Einstein ?

Salesforce Einstein n'est pas une application autonome unique. Il s'agit d'un ensemble de technologies et de fonctionnalités d'IA intégrées à l'ensemble des produits Salesforce.

Ses capacités permettent d'analyser les enregistrements du CRM, de prédire des résultats, de générer du texte, de résumer des informations, de recommander des actions et d'automatiser les workflows pris en charge. Salesforce présente Sales Cloud Einstein comme une solution qui exploite les données de l'organisation pour offrir des fonctionnalités telles que le scoring des leads, le scoring des opportunités, les prévisions et la création de contenu commercial personnalisé.

La plateforme a évolué d'un apprentissage automatique principalement prédictif vers une combinaison plus large d'IA prédictive, générative et agentique.

Einstein pour les ventes

Les équipes commerciales peuvent utiliser Einstein pour analyser les leads, les opportunités, l'activité des clients et les informations commerciales.

Einstein Lead Scoring aide à identifier les leads les plus susceptibles de se convertir, tandis qu'Einstein Opportunity Scoring évalue les opportunités et prédit leur probabilité d'être remportées. Einstein Forecasting peut également fournir des prévisions fondées sur les informations commerciales.

Ces fonctionnalités peuvent apporter aux commerciaux et aux managers des informations supplémentaires pour déterminer quelles opportunités ou quels leads méritent leur attention.

La disponibilité de chaque fonctionnalité dépend de l'édition Salesforce et des licences associées.

E-mails commerciaux générés par l'IA

Les capacités d'IA générative d'Einstein peuvent aider les commerciaux à rédiger leurs e-mails.

Einstein Sales Emails peut générer des messages personnalisés pour les leads et les contacts en utilisant comme contexte les informations Salesforce pertinentes. Salesforce décrit ce processus comme l'ancrage du contenu généré dans les données du CRM.

Au lieu de partir d'une page blanche pour chaque e-mail client, les commerciaux peuvent relire et modifier un brouillon généré par l'IA avant de l'envoyer.

D'autres capacités d'IA peuvent aider à résumer les enregistrements et fournir des informations contextuelles au cours des workflows commerciaux.

Einstein Activity et données du CRM

Salesforce utilise également l'IA pour relier les interactions avec les clients aux informations du CRM.

Einstein Activity Capture peut associer automatiquement les e-mails et les événements de calendrier pris en charge aux enregistrements Salesforce. Cela peut réduire une partie de la saisie manuelle et offrir aux commerciaux une vision plus complète des interactions avec les clients.

La valeur de ces capacités dépend en partie de la qualité et de l'exhaustivité des informations sous-jacentes du CRM. Des données exactes sur les comptes, les contacts, les opportunités et les activités fournissent un contexte plus utile aux workflows alimentés par l'IA.

Einstein pour le service client

Les capacités d'Einstein s'étendent également au service et au support client.

Salesforce propose des fonctionnalités d'IA qui peuvent aider les agents du service client à résumer des dossiers, générer des réponses, faire remonter les informations pertinentes et recevoir des recommandations lors des interactions avec les clients.

Einstein Conversation Insights peut analyser les conversations clients prises en charge et faire ressortir des informations telles que les sujets abordés, le sentiment et les opportunités de suivi.

L'assistance de l'IA peut donc intervenir à différentes étapes du processus de service, de la compréhension d'un dossier entrant jusqu'à la préparation des réponses et au résumé des interactions.

Einstein pour le marketing

Salesforce intègre l'IA prédictive et générative à Marketing Cloud.

L'IA peut contribuer à la création de campagnes, à la génération de contenu, à la segmentation, à la personnalisation, à l'analyse de l'engagement et à l'optimisation des campagnes. La documentation de Salesforce décrit des capacités permettant de créer des briefs et des composants de campagne, de suggérer des segments pertinents et de personnaliser l'expérience client.

Einstein Send Time Optimization peut exploiter les données d'engagement pour déterminer les moments d'envoi appropriés pour les communications marketing prises en charge.

Les équipes marketing peuvent ainsi utiliser Einstein à la fois pour la génération de contenu et pour des workflows de campagne fondés sur les données.

Einstein Analytics et analyses prédictives

Einstein peut fournir des informations prédictives en complément des capacités analytiques plus larges de Salesforce.

Les équipes commerciales peuvent utiliser le scoring prédictif des leads et des opportunités, les prévisions et d'autres signaux commerciaux. Les équipes marketing peuvent s'appuyer sur des prédictions liées à l'engagement, tandis que les services clients peuvent utiliser des résumés et des recommandations générés par l'IA.

L'objectif est de compléter le reporting historique par des prédictions et des informations contextuelles qui aident les collaborateurs à hiérarchiser leurs activités.

Agentforce et Einstein

La stratégie actuelle de Salesforce en matière d'IA relie de plus en plus les capacités d'Einstein à Agentforce.

Agentforce permet aux organisations de créer des agents d'IA capables d'interagir avec les utilisateurs, de récupérer des informations, de raisonner sur le contexte métier pris en charge et d'effectuer des actions autorisées. Salesforce présente Agentforce comme une solution qui fonctionne avec des données d'entreprise fiables et des actions métier au sein de Salesforce.

Agentforce peut prendre en charge des cas d'usage tels que la prospection commerciale, le nurturing de leads, le service client, la recherche et l'automatisation des workflows.

Salesforce prend également en charge les agents d'IA dans Marketing Cloud, où ils peuvent contribuer à la création de campagnes, à la segmentation et aux workflows d'engagement des acheteurs.

Gouvernance de l'IA et Einstein Trust Layer

La gouvernance de l'IA est essentielle lorsque des fonctionnalités génératives interagissent avec des informations clients et métier.

Salesforce utilise l'Einstein Trust Layer dans le cadre de son approche visant à relier les capacités d'IA aux données et aux contrôles de sécurité de l'entreprise. Salesforce présente le Trust Layer comme un ensemble de mécanismes de sécurité et de gouvernance pour les workflows d'IA générative.

Les organisations doivent néanmoins examiner les sources de données, les autorisations, les configurations, les politiques de conservation et les conditions de licence propres aux fonctionnalités d'IA qu'elles activent.

Tarifs d'Einstein et d'Agentforce

Salesforce applique plusieurs modèles de tarification pour ses capacités d'IA.

Certaines fonctionnalités Einstein sont incluses dans des éditions Salesforce spécifiques, tandis que d'autres sont vendues sous forme de modules complémentaires. Par exemple, Salesforce propose actuellement Agentforce for Sales à 125 $ par utilisateur et par mois, en tant que module complémentaire pour les éditions éligibles.

Agentforce prend également en charge une tarification à la consommation. Salesforce indique actuellement, dans ses informations tarifaires pour les États-Unis, des Flex Credits à 500 $ pour 100 000 crédits et un tarif de 2 $ par conversation pour le modèle Conversations.

Salesforce explique que la facturation de l'IA peut reposer sur une tarification à la consommation, sur des licences par utilisateur ou sur une combinaison des deux, selon le produit et la fonctionnalité.

Contexte tarifaire de Salesforce CRM

L'édition Salesforce sous-jacente détermine également les capacités d'IA disponibles.

Les tarifs commerciaux actuels aux États-Unis sont les suivants :

  • Starter Suite : 25 $/utilisateur/mois
  • Pro Suite : 100 $/utilisateur/mois
  • Core : 195 $/utilisateur/mois
  • Advanced : 395 $/utilisateur/mois
  • Max : 550 $/utilisateur/mois

Ces prix sont facturés mensuellement ou annuellement selon l'édition, les niveaux supérieurs offrant des capacités CRM, d'IA, de sécurité et de plateforme de plus en plus étendues.

Comme les capacités d'Einstein et d'Agentforce peuvent faire l'objet de coûts de licence ou de consommation distincts, les entreprises doivent calculer conjointement l'abonnement CRM et les besoins en IA.

Usages professionnels de Salesforce Einstein

Les organisations peuvent appliquer les capacités d'Einstein à des domaines tels que :

  • Le scoring des leads et des opportunités
  • Les prévisions de ventes
  • La génération d'e-mails personnalisés
  • Les résumés d'enregistrements CRM
  • L'assistance au service client
  • L'analyse des conversations
  • La création de contenu marketing
  • La prédiction de l'engagement client
  • L'optimisation des campagnes
  • La capture automatisée des données
  • La recherche assistée par l'IA
  • L'automatisation des workflows
  • Le déploiement d'agents d'IA

Les fonctionnalités exactes disponibles dépendent des produits et des licences Salesforce déployés.

Comment les entreprises évaluent Einstein

Les organisations prennent généralement en compte :

  • Les éditions Salesforce existantes
  • La qualité des données du CRM
  • Les besoins en IA prédictive
  • Les cas d'usage de l'IA générative
  • Les besoins liés à Agentforce
  • La gouvernance des données
  • Les autorisations des utilisateurs
  • Les besoins d'intégration
  • La consommation d'IA prévue
  • Les exigences de sécurité
  • Les coûts de licence et d'utilisation

La qualité des données mérite une attention particulière, car les modèles prédictifs et les workflows générés par l'IA dépendent des informations disponibles dans Salesforce.

Conclusion

Salesforce Einstein intègre l'IA prédictive, l'IA générative, l'automatisation et des capacités agentiques aux workflows du CRM. Ses applications vont du scoring des leads et des opportunités aux e-mails commerciaux, en passant par l'assistance au service client, l'optimisation marketing et les processus métier alimentés par l'IA.

L'essor d'Agentforce fait évoluer l'IA de Salesforce au-delà des recommandations et du contenu généré, vers des agents capables d'interagir avec les utilisateurs et d'effectuer des actions métier autorisées.

Les entreprises qui évaluent Einstein doivent déterminer quelles fonctionnalités d'IA sont incluses dans leur édition Salesforce, lesquelles nécessitent des licences supplémentaires, comment la consommation est facturée et si leurs données CRM et leurs processus de gouvernance sont prêts pour un usage élargi de l'IA.

À propos de l'auteur

Daniel Brooks, 41 ans, est consultant en technologies d'entreprise au sein d'une publication de conseil aux entreprises, spécialisé dans la stratégie des données, l'efficacité opérationnelle et la business intelligence. Il aide les organisations à améliorer la gestion de leurs informations et à exploiter les données pour éclairer leurs décisions stratégiques et opérationnelles.

Références